以客户为中心有点类似现在的革新、人性化等定义，成了不少企业管理者冲口而出...以客户为中心有点类似现在的革新、人性化等定义，成了不少企业管理者冲口而出、描绘结果的形容词，而其本身作为管理过程的要紧意义却常常被忽视。
企业要想进步壮大，仅靠一锤子交易是不可以的。
成功取决于与客户打造长期的可盈利关系。
想要取得客户的忠诚，企业需要持续不懈的努力，并对客户付出足够的关怀和关注，最后形成一条服务收益链(图1)以卓越服务获胜。
并不是所有客户都是好客户并不是所有客户都是好客户，事实上，有的客户完全不合适你的公司。
成功的公司了解地知道哪个是我们的理想客户，并且可以集中精力针对这类客户开发满足其需要的新品。
若一味地追逐并不适合的客户，公司将偏离其最善于的范围，失败的可能性更大，并且在这一过程中会渐渐疏远最能带来收益的客户。
当今，大部分公司都没投入非常大精力来进步长期客户关系。
他们几乎把全部精力和资金都放在了取得新客户上，他们会将营销预算的10%用于留住现有客户，而用于探寻新客户的则占90%。
同时，公司内的奖励结构几乎完全倾斜到了吸引新客户上。
最佳厚的奖励一般给予那些带来新客户的职员，而不是给那些努力使忠诚的内外部客户认可的职员。
多方面的估算表明吸引新客户的本钱是留住现有客户所需本钱的五倍甚至更多。
研究表明，客户维持忠诚的时间越长，为公司带来的价值就越多。
在对服务公司进行的一次调查中发现，将客户关系从五年延长到六年，可使利率从25%升到85%。
这是为何?丽思卡尔顿酒店的数据或许可以提供些参考：在丽思卡尔顿酒店的顾客中，有18%是忠诚的老顾客，他们能带来80%的收入。
而2%的最最忠诚的顾客，能带来将近60%的收入。
答案涉及到客户忠诚度方面的3R原则：Retention(客户保留)、Related sale(关联销售)和Referral(客户推荐)。
客户忠诚度会带来三方面的价值，各个方面都仅需你的公司投入极少的销售和营销资金。
当然，目的客户并不是静止的，伴随时间的推移，他们的期望也在不断变化。
因此，服务水平不是绝对的，由于它的好坏是由客户来断定的，而不是由服务提供方来断定。
除此之外，对服务水平的评价也会因客户而异。
因此，能提供卓越服务水平的公司是那些不断调整商品和服务，以满足并超越客户不断变化的期望的公司。
敬业的职员带来忠诚的顾客在服务收益链中，大家可以看到职员的认可度、忠诚度对于提高服务水平、带来服务价值，从而提高顾客认可度和忠诚度方面都有着要紧的影响。
还是丽思卡尔顿的例子。
图2说明了职员敬业度和客户粘性之间的相互关系那是成正比的关系。
忠诚的客户可以增加企业的收入，提升企业的盈利能力，从而使公司可以投资改进服务出货系统。
丽思卡尔顿酒店如何做到的呢?以下一些要素或者可以助你提高企业职员的敬业度。
让职员有尊严感。
丽思卡尔顿酒店的座右铭是大家以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
当有的客人态度无礼、行为粗鲁，甚至和酒店职员发生冲突时，座右铭能帮助丽思卡尔顿的绅士淑女保护自己。
这个时候职员可以说：大家以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，假如你可以用相应的态度对待大家，大家会很感激你。
假如顾客不可以够调整我们的行为，酒店领导者就会请他去别家酒店住宿。
列队仪式的魔力。
丽思卡尔顿酒店的职员天天上班前20分钟会以小组列队的方法来推荐内部小报上关于内部职员怎么样为顾客提供出色服务的故事。
这种形式有益于：价值复述。
核心信念在于觉得价值需要每天探讨，因此对于价值，永远讨论不够。
一同语。
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将信条融入实践的生动事例。
口头文化传统。
亲身地、直接地、面对面地交流比现在充斥着的邮件、文本和语音信息的奥创更有意义。
讲述积极的故事。
通过有形的事例来获得、推荐、勉励提高信条和核心文化价值。
领导的榜样力量。
所有领导者每天积极出席列队步骤，腾出工作时间为每天参与仪式做出承诺。
评估候选人需要耐心。
让不少管理层头疼的是，招聘的职员总是不可以胜任工作，实质工作能力达不到预期。
丽思卡尔顿通过多重面试等复杂的步骤来严格挑选：评估候选人的长处、确认每一个职位需要的品质、探寻提供服务而倍感自豪的职员。
丽思卡尔顿酒店的领导者投资重金，通过结构化面试来正确评估面试者的才能。
每个丽思卡尔顿职员在被公司选择而非雇佣之前，都经过一系列个性化的面试。
为了提升招聘的水平，面试环节不只需要丽思卡尔顿酒店的部门经理参与，还邀请来自一线的获得 考官资格的绅士淑女。
在丽思卡尔顿酒店有着28年工作经验的一位总经理托妮米拉过去历了14场面试。
招聘步骤不只帮助公司选择人才，还赋予受聘职员很大的自豪感，新的职员感到公司为了知道自己，进行了很多的投资、交流和考察。
充分信赖和授权。
面对无条件地信任一线职员所招致的怀疑，丽思卡尔顿的领导者深信：给予职员无上的尊重终将造就丰功伟绩，而消极和怀疑只能削减斗志和士气，影响服务的水平。
领导者通过信赖授权职员，项目的最后测试结果是顾客认可，与职员信赖。
在丽思卡尔顿有一个被说了无数次的例子就是他们所有些职员天天有2000USD的用法权，请注意，是每一位职员。
同时，还有一个规范与此有关，就是假如职员为顾客提供优质服务的时候动用了这2000元钱，那样该职员需要把故事和过程推荐给所有同事。
因此，这件事情就变得非常神圣和严肃。
尊重是加速职员敬业度的催化剂，丽思卡尔顿的领导者们采取了一系列办法提升职员积极性：将提升职员敬业度列入管理绩效奖励，优先处置职员敬业问题，将它作为重点驱动因子等。
如此，人才的认可度得以提升，职员队伍相对稳定，主动性、积极性和创造性都有所提高，责任分明，企业竞争优势势必提高。
盖洛普咨询公司的行政管理合作伙伴凯文麦康维尔如此描述丽思卡尔顿的评测结果：大家所做的所有评测形成的数据库中，敬业职员大约占40%，从业职员大约占45%，怠工职员大约占15%。
而在丽思卡尔顿，这一比率为：敬业职员大约占63%，从业职员大约占28%，怠工职员大约占9%。
事实上，整个行业的平均水平是，真的敬业的职员远远不到一半，更大比率的职员介于从业到怠工之间。
而在丽思卡尔顿这样的情况刚好相反。
事实上，职员敬业度的提升，终将转化为企业收益的增长。
知道客户，交流是重点忠诚客户与成功组织之间的关系打造在持续的双向交流和彼此响应的基础之上，是一个动态的、不断进步的过程。
一般组织和出色组织之间有什么区别在于管理层是不是能有效地征求反馈，倾听反馈，在内部交流此信息，并采取相应行动。
公司需要将重点放在听上，而不是通过铺天盖地的广告和硬性营销推广来讲。
虽然每一个组织都打造了获得反馈的机制，但并未必能非常不错地借助这类机制。
成功的公司可以满足和超越目的客户的期望。
为了达成这一目的，公司需要不断倾听目的客户的建议，知道他们需要什么商品和服务来满足其需要，与他们期望以何种方法提供这类商品或服务。
但，客户不是千篇一律的，他们的期望也在不断变化。
因此，组织需要找到尽量多的机会来倾听客户的反馈并做出响应。
每一个组织都有倾听站，职员可以在此倾听客户的反馈。
